平衡计分卡(Balanced Score Card)
理论概述
平衡计分卡(BSC)是由Kaplan和Norton在1992年开发出来的，它是传统的业绩衡量方法的替代方案，因为传统的业绩衡量方法只关注财务指标，而且是纯粹基于公司过去的业绩。平衡计分卡是一种自上而下的方法，用于定义组织的目标和目的。每个角度内的关键驱动因素都是基于组织的使命和愿景，它明确了组织的长期愿景。因此，组织能够监控其目标、战略和目的，并及时做出任何必要的纠正措施。
使用说明
平衡计分卡可以用来替代传统的财务会计方法，因为传统的财务会计方法已经不适合公司的运营。平衡计分卡从四个角度衡量公司的业绩：财务、内部业务流程；学习与成长、客户。财务措施与非财务措施相辅相成，推动长期的财务成功，并从以下几个方面提出问题。
- 对我们的股东来说，什么是重要的？
- 客户如何看待我们？
- 哪些内部流程可以增加价值？
- 我们是否具有创新精神并为未来做好准备？
平衡计分卡用于通过多种衡量标准透明地监控组织绩效。它使管理层能够在必要时采取适当的纠正措施，最终实现实质性和持久性的绩效改进。
实践方法
要建立平衡计分卡，企业首先要确定自己的使命和愿景，因为这从四个不同的角度决定了成功因素和关键绩效指标。
财务角度：管理者仍然需要及时、准确的财务数据来管理业务。重要的指标是投资回报率(ROI)和经济附加值，然而，根据公司的特点，以及所处行业的特点，还可以增加其他的衡量指标。
客户的角度：客户服务和满意度被视为所有组织的重要问题，因为糟糕的客户表现最终会导致公司的衰落–不满意的客户会寻找其他供应商来满足他们的需求！因此，客户的满意度是一个重要的指标。衡量满意度、保留率、市场和客户份额可以深入了解客户对公司的看法。可能的指标包括客户盈利能力、退货政策、处理服务电话、目标细分市场的市场份额以及索赔和投诉处理。
内部流程：这个角度的指标可以让管理层深入了解其运营的有效性。质量、响应和周期时间、成本、新产品开发、上市时间，也包括实现盈亏平衡的时间，以及新销售额占总销售额的百分比，都是衡量公司运营绩效的指标。
学习与成长：学习与成长角度的指标可以了解人力资源管理和知识、创新管理的成功程度。可能的指标有员工满意度和保留率、每位员工的收入/附加值、工作技能的战略冗余、每位员工的新想法、相对于需求的信息可得性。
总体评价
衡量非财务指标的呼声并不新鲜，但Kaplan和Norton(1992)从不同的角度倡导平衡措施的影响，这一点必须给予肯定。一个CEO很可能会偏向于财务指标，尽管现在仅仅依靠财务指标来管理公司是不够的。平衡计分卡迫使公司把注意力集中在一套平衡的关键绩效指标上，这些指标在整个组织中是可以被认可的，并将最终导致次要的和持久的绩效改进。
然而，要找到一套正确平衡的绩效指标并非易事。需要注意的是，如果公司的管理团队对这些指标有充分的共识，那么最高管理层的平衡计分卡中的指标数是12到16个为宜。此外，主要指标还要分解为中下层管理人员可以采取行动的基础指标。否则，员工就有可能只关注记分卡上的几个总体目标。最后，平衡计分卡要根据企业的类型定期更新，以防止错误的措施被执行。
